一、系統(tǒng)概述:

　　智能呼叫中心(Call Center)又稱為“客戶服務中心”， 就是用電話作為接入手段，將計算機技術(shù)和電信技術(shù)融為一體,快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和事件自動處理應答業(yè)務的客戶服務中心。使計算機與語音技術(shù)完美結(jié)合。

二、系統(tǒng)應用：

　　客戶通過客戶端設備（電話、電腦等）訪問客戶服務系統(tǒng)，客戶根據(jù)交換機自動語音提示的導向，選擇所需的服務,根據(jù)客戶的輸入信息，轉(zhuǎn)接人工服務或呼叫路由轉(zhuǎn)到自動應答平臺(即智能呼叫中心硬件平臺),如轉(zhuǎn)到自動應答平臺后它將自動播放語音導向，根據(jù)客戶的輸入，自動播報客戶所需的信息，該信息可以是事先錄制好的語音信息，或可以是通過數(shù)據(jù)庫接口訪問中心數(shù)據(jù)庫獲取信息，經(jīng)過實時的文語轉(zhuǎn)換（TTS），將信息轉(zhuǎn)換成語音，播報給客戶。

客戶服務中心結(jié)構(gòu)圖連接如下圖:

 

 

三、行業(yè)應用:

•電信：業(yè)務受理、話費帳務查詢、業(yè)務咨詢、故障申告、投訴/建議受理、欠費通知、用戶滿意度的收集、業(yè)務報表和電話營銷等。

•電力：用電業(yè)務受理、用電業(yè)務咨詢、電費電量查詢、電力故障報修、投訴和建議、欠費提示。

•郵政：郵政業(yè)務查詢和咨詢、郵政業(yè)務受理、客戶投訴和建議、客戶調(diào)查和客戶通知、電話銀行。

•銀行：業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、帳戶查詢、業(yè)務受理、客戶投訴和建議、金融增值服務等。

•證券：委托交易、行情和信息查詢、專家理財服務、資料索取、業(yè)務咨詢、投訴和建議等。

•政府：市長熱線、投訴舉報、咨詢服務、政策法規(guī)查詢、民意調(diào)查、執(zhí)法調(diào)度等。

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