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銷售顧問學(xué)會“見鬼說鬼話，見人說人話”，不是要做“變色龍”“墻頭草”,而是出于與客戶進行良好溝通、滿足客戶心理需求的需要。與客戶交流時，銷售顧問要注意管好自己的口，用好自己的嘴，運用恰當(dāng)?shù)恼Z言技巧把該說的話說好，說到客戶心坎上。　
　　“說對話”是發(fā)展客戶關(guān)系的關(guān)鍵。“說對話”是指銷售顧問在和客戶日常交往及銷售過程中恰到好處地運用語言技巧，準(zhǔn)確、巧妙地表達自己的意思，說客戶需要聽、喜歡聽的話，說有助于搞好客戶關(guān)系、能促使銷售順利成功的話。　
　　機智的售貨員
　　有位顧客到超市買東西，可是東找西找就是找不到想要的東西。　
　　售貨員便走上前詢問：“先生，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊薄?BR>　　“我想買半棵高麗菜。”那人說。　
　　“抱歉，本店只能賣整棵的。”　
　　“不！我就是只想買半棵高麗菜！”　
　　售貨員沒辦法只好跑到經(jīng)理室報告：“經(jīng)理，外面有一個混蛋硬要買半棵高麗菜……”　
　　售貨員一轉(zhuǎn)頭，卻看見那位顧客就站在自己后面！　
　　“咳……而這一位先生呢，想買另外半棵……”售貨員馬上改口說。　
　　之后，經(jīng)理覺得此售貨員反應(yīng)快，就說：“我想調(diào)你去鳳凰城分公司當(dāng)主管！”　
　　售貨員立刻不高興地說：“拜托！鳳凰城那種地方只有妓女和曲棍球球員才會住在那里……”　
　　經(jīng)理頓時臉色大變：“是嗎？真不巧！我老婆住在鳳凰城已經(jīng)兩年了……”　
　　售貨員一聽立刻轉(zhuǎn)向：“嗯嗯……那…… 那你老婆是打哪一個位置？”　
　　故事中這個售貨員比較圓滑，或者說機智靈活，懂得“見人說人話，見鬼說鬼話”。這正是銷售顧問應(yīng)當(dāng)掌握的語言溝通技巧。特別是工程類項目中，銷售顧問需要溝通的客戶不是一個人，而是多個人，所以銷售顧問必須察言觀色，注意如何說對話。　
　　溝通中的“六忌”
　　溝通要有藝術(shù)，說話要有技巧。如果銷售顧問在言談中不知道所忌，就會造成失敗；不知道所宜，就會造成停滯。我從一些銷售失利的案例中總結(jié)出銷售顧問說話“六忌”，希望引起大家注意。　
　　一忌：無禮質(zhì)問，讓客戶產(chǎn)生反感。　
　　銷售顧問與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的思想與觀點，要知道人各有所需、各有所想，不能強求客戶購買你的產(chǎn)品。客戶不買你的產(chǎn)品，自有他自己的考慮，銷售顧問切不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如，有的銷售顧問見客戶無意購買產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品（或服務(wù)）提出異議，就馬上“逼問”客戶：您為什么不買這個產(chǎn)品？您為什么對這個產(chǎn)品有成見？您憑什么講我公司的產(chǎn)品不如競爭對手的呢？您有什么理由說我公司服務(wù)不好？　
　　用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是銷售顧問不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。　
　　銷售顧問千萬要記住：如果你想贏得客戶的青睞與贊賞，切忌質(zhì)問客戶。　
　　二忌：命令指示，讓客戶覺得你太高傲。　
　　銷售顧問在與客戶交談時，微笑再展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與客戶交流，切不可使用命令和指示的口吻與客戶交談。　
　　人貴有自知自明，銷售顧問要明白你在客戶心里的地位，你需要永遠記住一條——你不是客戶的領(lǐng)導(dǎo)，你無權(quán)對顧客指手畫腳、下命令或下指示，你只是一個產(chǎn)品銷售顧問。　
　　三忌：說話直白，讓客戶感到難堪。　
　　客戶千差萬別，其知識和見解不盡相同，銷售顧問在與客戶溝通時，如果發(fā)現(xiàn)客戶在認識上有不妥的地方，不要直截了當(dāng)?shù)刂赋觯f他這也不是那也不對。一般來說，人們最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，銷售顧問切忌說話太直白，直言不諱并非都是好事。
　　康德曾經(jīng)說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。”銷售顧問一定要看交談的對象，因人施語，運用好談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉地對客戶提出忠告。　
　　四忌：當(dāng)面批評，招致客戶怨恨。　
　　銷售顧問在與客戶溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有某些缺點，不要當(dāng)面批評和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評與指責(zé)解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與客戶交談時要多用感謝詞、贊美語，少說批評、指責(zé)的話，要掌握好贊美的尺度和批評的分寸，恰當(dāng)?shù)刭澝馈⑶擅畹嘏u。　
　　五忌：滔滔不絕，讓客戶沒有說話的機會。　
　　銷售顧問與客戶談話，就是與客戶交流思想的過程，這種交流是雙向的，不但銷售顧問自己要說，同時也要鼓勵客戶講話，通過客戶說的話銷售顧問可以了解客戶的基本情況和真實需求。銷售顧問切忌“唱獨角戲”，不給客戶說話的機會。　
　　如果銷售顧問有強烈的表現(xiàn)欲，一開口就滔滔不絕、唾沫橫飛，只管自己一吐為快，全然不顧對方的反應(yīng)，結(jié)果只能讓對方厭惡，避而遠之。　
　　六忌：言語冷淡，讓客戶無法參與其中。　
　　銷售顧問與客戶談話時，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感。俗話說：“感人心者，莫先乎情。”這種“情”就是指銷售顧問的真情實感，只有用你自己的真情才能換來對方的情感共鳴。　
　　在談話中，冷淡必然帶來冷場，冷場必定帶來業(yè)務(wù)泡湯，銷售顧問切忌言語冷淡。　
　　與客戶交流時，銷售顧問要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說、什么話不應(yīng)該講，什么樣的說話方式不受客戶歡迎，甚至?xí)米锟蛻簦⒁庥们‘?dāng)?shù)姆绞桨言撜f的話說好，說到客戶心坎上，使語言溝通成為客戶關(guān)系的“潤滑劑”，進而有助于銷售朝著預(yù)期的目標(biāo)順利進行。（未完待續(xù)）　
　　丁興良：中歐國際工商管理學(xué)院EMBA，并在國外接受了國際銷售培訓(xùn)機構(gòu)TACK講師認證。工業(yè)類產(chǎn)品銷售資深顧問，被評為2004年度中國十大杰出培訓(xùn)師。曾任英維思集團（中國）銷售部經(jīng)理、Johnson & Johnson中國培訓(xùn)經(jīng)理，上海凱泉水泵專業(yè)銷售顧問、美國太平洋研究院銷售顧問，安東尼·羅賓激發(fā)心靈潛力神經(jīng)系統(tǒng)語言學(xué)（NLP）《生命的靈性》第一、二、三期輔導(dǎo)員，美商博思能訓(xùn)練中心研修授證PMP管理課程訓(xùn)練師，長期擔(dān)任清華大學(xué)總裁培訓(xùn)班特聘顧問。1998年以來一直致力于大客戶銷售的實踐與研究。他的著作《SPIN—顧問式銷售技巧》廣受業(yè)內(nèi)人士好評。歡迎與作者探討您的觀點和看法，聯(lián)系電話：021-68885005，電子郵件：tink@china-compass.com